這里是“油非并舉”的“生活驛站”
在河北保定94站線上體驗區(qū)，記者看到，不少客戶正在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)。在該區(qū)域內(nèi)，各種功能的自助設(shè)備排成一排，用戶可以自助辦理快遞收發(fā)業(yè)務(wù)、取款、ETC繳費以及購卡、充值等加油卡業(yè)務(wù)。這里實質(zhì)上已經(jīng)成為一個線上線下相結(jié)合，以加油站為半徑的社區(qū)生活綜合服務(wù)中心。
杜麗學告訴記者，所謂線下，即以加油站和實體店為中心，設(shè)立線下消費區(qū)、快餐服務(wù)區(qū)，拓展高品質(zhì)的非油品業(yè)務(wù);所謂線上，即以網(wǎng)站(推廣店)為中心，為客戶提供全方位的商品信息展示，提升客戶的產(chǎn)品感知度。
“就營銷策略而言，以前加油站作為成品油銷售終端，總是把更多精力花在制定各種油品銷售策略上。這種一手交錢、一手加油的方式雖然簡單，但很難幫助加油站與顧客建立起穩(wěn)定的用戶關(guān)系。如今，河北銷售改變了經(jīng)營策略，努力將加油站打造成為‘人·車·生活’驛站，從只服務(wù)車向同時服務(wù)人和車轉(zhuǎn)變，形成‘油非并舉’的銷售模式。同時，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)網(wǎng)上商城，開發(fā)微信公眾號平臺和手機APP平臺，打通線上線下銷售平臺，為客戶提供立體化的銷售渠道。”杜麗學說。
不僅如此，在這一框架下，河北銷售還根據(jù)不同區(qū)域、不同客戶群的不同消費特點努力提升差異化服務(wù)品質(zhì)。比如，保定94站地處社區(qū)型商圈，所以該站的定位是“健康生活站”，努力滿足高端客戶需求;京石高速公路徐水西3站位于京港澳高速公路京石段徐水服務(wù)區(qū)，主要消費群體為駕車外出的過路客戶，所以該站的定位是“平安心驛站”，便利店也以提供便捷多樣的出行服務(wù)為主;保定第7加油站位于出保定進北京的交通要道，車流量比較大，進出保定地區(qū)的旅游觀光客戶較多，所以該站的定位是“家鄉(xiāng)美特色站”，主要經(jīng)營產(chǎn)自河北各地的土特產(chǎn);天氣東112加油站周邊遍布大型商場、會所、酒店，消費人群多為商務(wù)人士，所以該站的定位是“商務(wù)型加油站”，經(jīng)營項目主要為進口商品、茶葉禮盒、名優(yōu)酒品、高端乳制品、特色產(chǎn)品、高品質(zhì)家居用品等。
在線上方面，河北銷售自主開發(fā)出“寶石花商城”，這是一個集PC端、微信和手機APP為一體的線上電商平臺，加油站用戶及會員均可通過其下單。2016年，河北銷售還開展了微信營銷業(yè)務(wù)，8000名員工人人都是客戶經(jīng)理，真正實現(xiàn)了全員營銷。
這里提供“產(chǎn)品+咨詢”的“管家服務(wù)”
“以前到加油站來，怎么快怎么來，加完油就走，現(xiàn)在很愿意多待一會。”“沒想到加油站能有這么大的變化，智慧加油站真是先行者。”……在保定94站的留言本上，記者看到了許多這樣的留言。
僅僅幾分鐘后，記者就體會到了留言者們的心情——加完油后，記者想去下一個地點采訪，順口問服務(wù)員怎么走最方便。服務(wù)員馬上來到站內(nèi)大觸摸屏前輸入目的地，最優(yōu)線路立即呈現(xiàn)。服務(wù)員還告訴記者，如果下次再外出，可以通過中國石油APP選擇最佳路線，還能規(guī)劃好中途加油購物的地點。
事實上，這也是智慧加油站營銷思路的一個重要突破，即改變過去單純?yōu)榭蛻籼峁┯推返姆?wù)方式，延伸服務(wù)內(nèi)涵，提供“產(chǎn)品+咨詢”的一體化服務(wù)，通過打通商家、消費者、供應(yīng)商之間的信息橋梁，當好客戶的“油管家”。
比如，在智慧加油站內(nèi)，顧客除了可以享受到加油、購物、娛樂等服務(wù)外，還有如汽車美容、檢測、車險代辦、維修等實用項目可供選擇。如保定82站率先與長城汽車4S店、五洲汽服聯(lián)合開展“三一三聯(lián)”營銷法，即：買第一輛車、加第一箱油、做第一次保養(yǎng)在一條線上完成，與異業(yè)聯(lián)盟單位聯(lián)合客戶、聯(lián)合促銷、聯(lián)合服務(wù)，為客戶打造汽車全生命周期式服務(wù)。
在智慧加油站外，顧客享受到的服務(wù)也一點都不少。由于智慧系統(tǒng)已經(jīng)把同一道路或區(qū)域的加油站連成線，形成面，站站相連、站客相通的服務(wù)自然水到渠成，所有車輛均可在河北境內(nèi)享受到“連站、連卡、連線、連客”的標準化服務(wù)，為顧客省錢、省力、省時、省事、省心。
統(tǒng)計顯示，河北銷售傾力打造的智慧加油站獲得了市場的高度認可，油品銷量平均提升30%，便利店的非油產(chǎn)品業(yè)務(wù)翻番，有的站點甚至翻了兩番。更重要的是，河北銷售智慧加油站的實踐，不僅成為成品油運營模式升級的一種成功探索，也為中國石油適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代需求，實現(xiàn)有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)發(fā)展的目標探索出一條可供復(fù)制的路徑。
